wykład 1

jakość w marketingu-myślenie tradycyjne

jakość to cechy produktu-trwałość, niezawodność, zgodność ze specyfikacją,. to perspektywa producenta

jakość w marketingu myślenie nowoczesne

jakość to subiektywne postrzeganie przez klienta stopnia spełnienia jego oczekiwań. Klient nie kupuje produktu, kupuje rezultat, doświadczenie i emocje

quality of promise

wszystko to, co komunikuje marka, by stworzyć w głowie klienta określone oczekiwanja

quality of delivery

suma wszystkich doświadczeń klienta w kontakcie z firmą po tym, jak uwierzył w obietnice

jakość jako przewaga konkurencyjna

doświadczenie i relacja

crr retencja

customer retention rate

retencja

wskaźnik pokazujący jaki procent klientów pozostaje z firmą przez określont czas. Im wyższy retencja, tym lepiej firma buduje lojalność i zadowolenie klientów

churn

wskaźnik pokazujący jaki procent klientów rezygnuje z usług firmy w danym okresie

LTV

lifetine value/wartość życiowa klienta

LTV definicja

szacowana łączna kwota przychodów, jaką firma uzyska od jednego klienta przez cały czas trwania relacji

CSAT

Customer satisfaction score

CSAT-customer satisfaction score

ocena jak bardzo klient jest zadowolony z produktu lub usługi

CES

customer effort score

CES- customer effort score

pomiar jak dużo wysiłku klient musi włożyć, aby coś załatwic np. zwrócic produkt, znalesc informacje

FTR

first time resolution

FTR- first time resolution

sprawdza czy problem klienta został rozwiązany już za pierwszym razem, bez ponownego kontaktu

NPS

net promoter score

NPS- net promoter score

mierzy jak bardzo klienci są skłonni polecic firme innym

CR

customer retention

CR- customer retention

wskaźnik utrzymania klientów mówiacy jaki procent wraca i zostaje z firmą

care-led growth

strategia, która stawia klienta w centrum wszystkich działań, wykorzystując jego potrzeby, opinie i doświadczenia do napędzania rozwoju firmy zamiast polegać na tradycyjnym sprzedaży polega na ciągłym słuchaniu klientów, ulepszaniu produktu i dostarczaniu

upsell

sprzedaż droższego lub rozszerzonego wariantu produktu, który daje klientowi większą wartość

cross-sell

proponowanie produktów uzupełniającego, które pasuje do zakupu klienta

referral

polecenie firmy przed zadowolonego klienta, które prowadzi do pozyskania nowych klientów

customer experience (CX)

suma wszystkich interakcji klienta z firmą. muszą być spójne i ciągle

voc voice of customer

zbieranie i analizowanie opinii, potrzeb oraz oczekiwań klientów. pomoga firmom lepiej rozumieć, czego naprawdę chcą użytkownicy i jak ulepszyć produkt lub usługę

VoC Strategiczny (Relacyjny)

– badanie ogólnej kondycji relacji z marką, np. cykliczne pomiary NPS, badania wizerunku.

VoC Taktyczny (Transakcyjny)

– zbieranie opinii po konkretnych interakcjach, np. po rozmowie z konsultantem, po dokonaniu zakupu.

Wsparcie KPI biznesowych

VoC musi wspierać wskaźniki firmy: retencję, sprzedaż, redukcję kosztów obsługi

Zakres i segmentacja

określenie kogo pytamy, jak często i jakimi metodami. Osobne podejście dla nowych/starych klientów, VIP vs standard, itp.

Total Quality Management

• Total Quality Management: kompleksowe zarządzanie jakością w całej organizacji.

Lean Management

• Lean Management: eliminowanie marnotrawstwa (Muda) np. czasu, błędów, frustracji klienta.

SixSigma

• SixSigma: redukcja zmienności i błędów w procesach.

kaizen

Kaizen: ciągłe doskonalenie przez małe kroki.

• Agile Quality:

szybkie reagowanie na zmiany i głos klienta

kultura pro-kliencka

to zbiór wartości, które przekładają się na zachowanie

Service Recovery Paradoks

zjawisko, w którym klient po dobrze rozwiązanym problemie staje się bardziej zadowolony i lojalny, niż byłby, gdyby problem nigdy nie wystąpił. Dzieje się tak wtedygdy firma szybko, skutecznie i z empatią naprawia błąd, pokazując wyjątkową jakość obsługi

Pętla Zewnętrzna (Szybka):

Natychmiastowa reakcja na klienta (przeprosiny, rozwiązanie, rekompensata). Celem jest redukcja CES i szybka poprawa CSAT.

Pętla Wewnętrzna (Strategiczna):

Analiza trendów reklamacji w celu identyfikacji pierwotnej przyczyny błędu jeśli 20% reklamacji dotyczy uszkodzeń w transporcie, inwestycja powinna iść w nowy sposób pakowania, a nie tylko w kolejnych agentów do obsługi zwrotów.

zarządzanie pętlami

closing the loop

cost of poor Quality

im większa luka pomiędzy oczekiwaniem klienta a dostarczonym doświadczeniem tym wyższy koszt.

Klientocentryczność

Klientocentryczność to podejście, w którym firma stawia klienta w centrum swojej uwagi i działań, dostosowując produkty, usługi i obsługę do jego potrzeb i oczekiwań.

Nowa lojalność

Nowa lojalność- Wytworzenie się więzi emocjonalnej z daną marką, utożsamianie się z wizerunkiem promowanym przez nią oraz wartościami, jakimi się ona kieruje, bezpośrednio przekłada się na wyniki finansowe firm