usługi nie mają fizycznej postaci, nie można ich zobaczyć, dotknąć ani wypróbować przed zakupem. Klient ocenia je na podstawie doświadczeń, opinii, marki czy jakości obsługi.
Usługa jest zazwyczaj wytwarzana i konsumowana w tym samym czasie. Klient często uczestniczy w procesie jej świadczenia, np. podczas wizyty u lekarza, fryzjera czy w banku.
jakość usług może się różnić w zależności od osoby świadczącej usługę, miejsca, czasu czy okoliczności. Dlatego ważna jest standaryzacja procesów i szkolenie pracowników.
